ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena...
保存先:
| 第一著者: | |
|---|---|
| フォーマット: | 学位論文 |
| 言語: | English English English English English English English English |
| 出版事項: |
2007
|
| 主題: | |
| オンライン･アクセス: | https://eprints.ums.ac.id/11232/ |
| タグ: |
タグ追加
タグなし, このレコードへの初めてのタグを付けませんか!
|
| 要約: | Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan
swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan
tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh
karena itu penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS
PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)”. Penelitian dengan judul
tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan
pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat
dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah
tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance.
Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik
dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi
berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari
nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability,
responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t
diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness,
empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability thitung 3,188 >
ttabel 1,96, responsiveness thitung 2,899 > ttabel 1,96, empathy thitung 4,180 > ttabel 1,96
dan assurance thitung 2,892 > ttabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka
hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti.
|
|---|