ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsu...
Gorde:
| Egile nagusia: | |
|---|---|
| Formatua: | Thesis |
| Hizkuntza: | English English English English English English |
| Argitaratua: |
2006
|
| Gaiak: | |
| Sarrera elektronikoa: | https://eprints.ums.ac.id/11094/ |
| Etiketak: |
Etiketa erantsi
Etiketarik gabe, Izan zaitez lehena erregistro honi etiketa jartzen!
|
| _version_ | 1804995248360783872 |
|---|---|
| author | AUDI, EDO RIAUNAL |
| author_facet | AUDI, EDO RIAUNAL |
| author_sort | AUDI, EDO RIAUNAL |
| collection | ePrints |
| description | Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas
pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di
Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas,
responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada
Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang
memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis dalam penelitian ini: 1) Diduga terdapat kesenjangan/gap antara
kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH
Armina di Malang; 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan
(tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan
konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Diduga ada dimensi kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa KBIH Armina di
Malang. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden para pemakai jasa
di KBIH Armina di Malang. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive
sampling dan convinence sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah: uji
validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, uji Gap, regresi berganda, uji t, dan uji F.
Berdasarkan analisis data maka dapat disimpulkan : 1) Hasil perhitungan gap
diketahui bahwa: a) Dimensi tangible atau fasilitas fisik menunjukkan bahwa gap
atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,320; b) Dimensi
reliability atau keandalan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan
penilaian konsumen sebesar 0,180; c) Dimensi responseveness atau daya tanggap
menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar
–0,020; d) Dimensi assurance atau jaminan menunjukkan bahwa gap atau
kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,080; e) Dimensi empathy
atau empati menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian
konsumen sebesar –0,070. 2) Dari hasil perhitungan uji t terlihat bahwa kelima
variabel tersebut, ternyata variabel tangible (X1) sebesar 1,740 dan diketahui ttabel
sebesar 0,025 : 100 – 5 = 1,96 (thitung £ t tabel), atau nilai t signifikan sebesar 0,085 (tsignifikan >
0,05), dengan demikian tangible (X1) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen. Untuk variabel reliability (X2) t hitung > t tabel,
atau nilai t signifikan sebesar 0,001 (tsignifikan < 0,05), sehingga variabel reliability (X2)
terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Untuk variabel responseveness (X3) diketahui t hitung > ttabel, atau nilai t signifikan sebesar
0,003 (tsignifikan < 0,05), maka variabel responsevenes (X3) terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel assurance (X4)
diketahui t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,012 (tsignifikan < 0,05), sehingga
assurance (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen (Y). Untuk variabel empathy (X5) diketahui thitung > ttabel, atau nilai tsignifikan
sebesar 0,014 (tsignifikan < 0,05), dengan empathy (X5) terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y); 3) Dari hasil uji F dengan level
of significant sebesar 0,05, diperoleh Fhit 11,622. Ftabel sebesar 0,05 ; 5 ; 10 – 5 – 1 = 2,29 (Fhitung > Ftabel), atau terlihat nilai probabilitas 0,000. Dengan demikian terbukti bahwa
ada pengaruh yang signifikan dari dimensi servqual yaitu Tangible (X1), Reliability
(X2), Responseveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen (Y). |
| format | Thesis |
| id | oai:eprints.ums.ac.id:11094 |
| institution | Universitas Muhammadiyah Surakarta |
| language | English English English English English English |
| publishDate | 2006 |
| record_format | eprints |
| spelling | oai:eprints.ums.ac.id:11094 https://eprints.ums.ac.id/11094/ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA AUDI, EDO RIAUNAL HB Economic Theory Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini: 1) Diduga terdapat kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Diduga ada dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa KBIH Armina di Malang. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden para pemakai jasa di KBIH Armina di Malang. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan convinence sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah: uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, uji Gap, regresi berganda, uji t, dan uji F. Berdasarkan analisis data maka dapat disimpulkan : 1) Hasil perhitungan gap diketahui bahwa: a) Dimensi tangible atau fasilitas fisik menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,320; b) Dimensi reliability atau keandalan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar 0,180; c) Dimensi responseveness atau daya tanggap menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,020; d) Dimensi assurance atau jaminan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,080; e) Dimensi empathy atau empati menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,070. 2) Dari hasil perhitungan uji t terlihat bahwa kelima variabel tersebut, ternyata variabel tangible (X1) sebesar 1,740 dan diketahui ttabel sebesar 0,025 : 100 – 5 = 1,96 (thitung £ t tabel), atau nilai t signifikan sebesar 0,085 (tsignifikan > 0,05), dengan demikian tangible (X1) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Untuk variabel reliability (X2) t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,001 (tsignifikan < 0,05), sehingga variabel reliability (X2) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel responseveness (X3) diketahui t hitung > ttabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,003 (tsignifikan < 0,05), maka variabel responsevenes (X3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel assurance (X4) diketahui t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,012 (tsignifikan < 0,05), sehingga assurance (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel empathy (X5) diketahui thitung > ttabel, atau nilai tsignifikan sebesar 0,014 (tsignifikan < 0,05), dengan empathy (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y); 3) Dari hasil uji F dengan level of significant sebesar 0,05, diperoleh Fhit 11,622. Ftabel sebesar 0,05 ; 5 ; 10 – 5 – 1 = 2,29 (Fhitung > Ftabel), atau terlihat nilai probabilitas 0,000. Dengan demikian terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan dari dimensi servqual yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responseveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y). 2006 Thesis NonPeerReviewed application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/1/Hal_Depan.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/2/Bab_1.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/3/Bab_2_dan_3.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/4/Bab_4_dan_5.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/7/Dapus.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/12/Lampiran.pdf AUDI, EDO RIAUNAL (2006) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta . B100020046 |
| spellingShingle | HB Economic Theory AUDI, EDO RIAUNAL ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA |
| title | ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA |
| title_full | ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA |
| title_fullStr | ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA |
| title_full_unstemmed | ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA |
| title_short | ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA |
| title_sort | analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen pada rumah sakit islam surakarta |
| topic | HB Economic Theory |
| url | https://eprints.ums.ac.id/11094/ |
| work_keys_str_mv | AT audiedoriaunal analisispengaruhkualitaspelayananjasaterhadaptingkatkepuasankonsumenpadarumahsakitislamsurakarta |