PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIHOTEL MARTONEGARAN SRAGEN

• Autor principal: SURYAWAN , SOPHAN
• Format: Thesis
• Idioma: English
• Publicat: 2010
• Matèries: HD61 Risk Management
• Accés en línia: https://eprints.ums.ac.id/7518/
• Sumari: Penelitian ini dilakukan di hotel martonegaran sragen, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh total quality manajemen terhadap kepuasan pelanggan dan untuk menganalisis faktor yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan metode regresi linier berganda. Pengumpulan data dengan metode kuesioner, tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah karyawan dan semua pelanggan baik yang sebelumnya pernah menginap maupun yang sering menginap dihotel martonegaran sragen. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, yang terdiri dari 50 responden karyawan untuk daftar pertanyaan variabel TQM dan 50 responden pelanggan untuk daftar pertanyaan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sample. Dalam penelitian ini dugaan sementara (hipotesis) yang ditetapkan adalah TQM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan, analisis regresi linier berganda untuk variable TQM mempunyai koefisien beta sebesar 0,254 sedangkan variable kualitas pelayanan mempunyai koefisien beta sebesar 0,405, hal ini menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh lebih singnifikan terhadap kepuasan pelanggan dari pada variable TQM terhadap kepuasan pelanggan. Uji t untuk variable TQM thitung sebesar 4,952 dengan ttabel 2,012 (thitung > ttabel) sehingga Ho ditolak, hal ini menunjukan bahwa variable TQM mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. sedangkan untuk variable kualitas pelayanan thitung sebesar 7,268 dengan ttabel 2,012 (thitung > ttabel) sehingga Ho ditolak, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Pengujian Uji f , Fhitung sebesar 41,744 dengan Ftabel 2,807 sehingga Ho ditolak, hal ini menunjukan bahwa variable TQM dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dari hasil koefisien determinasi diperoleh R2 0,640, yang berarti variable TQM dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh sebesar 64% terhadap kepuasan pelanggan.