ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BRI UNIT COLOMADU - Nugroho, Erwin (2010)

(untitled)
Saat ini, banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya, Dengan semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan tetap terjaga. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud, yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Unit Colomadu terhadap kepuasan nasabah serta mengetahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang paling berpengaruh. Permasalahan yang dikemukakan adalah apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas jasa (Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance) terhadap kepuasan nasabah pada BRI unit Colomadu? serta menegetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah yang datang dan berinteraksi dengan Bank Rakyat Indonesia Unit Colomadu, dengan menggunakan metode purposive sampling, diperoleh data primer yang kemudian dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan ( keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap sebagai dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian tersebut, maka pihak perusahaan jasa perbankan khususnya Bank Rakyat Indonesia Unit Colomadu harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya kepuasan nasabah.