ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui berapa besar pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang UMS; 2) Mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan...

Full description

Saved in:

Bibliographic Details
Main Author:	WIDYAWATI, YAYUK
Format:	Thesis
Language:	English English English English
Published:	2007
Subjects:	HD28 Management
Online Access:	https://eprints.ums.ac.id/11264/
Tags:	Add Tag No Tags, Be the first to tag this record!

_version_	1804995294222352384
author	WIDYAWATI, YAYUK
author_facet	WIDYAWATI, YAYUK
author_sort	WIDYAWATI, YAYUK
collection	ePrints
description	Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui berapa besar pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang UMS; 2) Mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan jasa Bank Jateng Cabang UMS. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Jateng Cabang UMS. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinence Sampling, sampelnya adalah 100 nasabah dari Bank Jateng. Pengukuran variabel dalam penelitian ini dengan kuesioner dengan jawaban pertanyaan digunakan skala likert yang terdiri dari: Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap varibel dependen yaitu kepuasan konsumen. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi emphaty, tangibles reliability, responsiveness, dan assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS, karena berdasarkan uji t, nilai thitung untuk emphaty sebesar (2,005), tangibles sebesar (2,121), reliability sebesar (2,007), responsivenes sebesar (2,075), dan assurance sebesar (2,183), semua lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,986. Berdasarkan uji F diperoleh nilai Fhitung (32,275) lebih besar dari Ftabel (2,311). Dengan demikian lima dimensi service quality yaitu emphaty, tangibles reliability, responsiveness, dan assurance secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS. Nilai koefiesien determinasi (R2) sebesar 0,632 berarti variabilitas dari kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS dapat dijelaskan oleh variasi dari emphaty, tangibles, reliability, responsiveness dan assurance sebesar 63,2%. Sedangkan sisanya sebesar 36,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Berdasarkan nilai koefisien regresi diketahui bahwa dimensi paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS adalah dimensi assurance.
format	Thesis
id	oai:eprints.ums.ac.id:11264
institution	Universitas Muhammadiyah Surakarta
language	English English English English
publishDate	2007
record_format	eprints
spelling	oai:eprints.ums.ac.id:11264 https://eprints.ums.ac.id/11264/ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS WIDYAWATI, YAYUK HD28 Management Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui berapa besar pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang UMS; 2) Mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan jasa Bank Jateng Cabang UMS. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Jateng Cabang UMS. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinence Sampling, sampelnya adalah 100 nasabah dari Bank Jateng. Pengukuran variabel dalam penelitian ini dengan kuesioner dengan jawaban pertanyaan digunakan skala likert yang terdiri dari: Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap varibel dependen yaitu kepuasan konsumen. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi emphaty, tangibles reliability, responsiveness, dan assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS, karena berdasarkan uji t, nilai thitung untuk emphaty sebesar (2,005), tangibles sebesar (2,121), reliability sebesar (2,007), responsivenes sebesar (2,075), dan assurance sebesar (2,183), semua lebih besar dari nilai ttabel sebesar 1,986. Berdasarkan uji F diperoleh nilai Fhitung (32,275) lebih besar dari Ftabel (2,311). Dengan demikian lima dimensi service quality yaitu emphaty, tangibles reliability, responsiveness, dan assurance secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS. Nilai koefiesien determinasi (R2) sebesar 0,632 berarti variabilitas dari kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS dapat dijelaskan oleh variasi dari emphaty, tangibles, reliability, responsiveness dan assurance sebesar 63,2%. Sedangkan sisanya sebesar 36,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Berdasarkan nilai koefisien regresi diketahui bahwa dimensi paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng cabang UMS adalah dimensi assurance. 2007 Thesis NonPeerReviewed application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11264/1/hal_depan.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11264/2/bab_1.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11264/6/14_daftar_pustaka.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11264/8/bab_k.pdf WIDYAWATI, YAYUK (2007) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta. B100030082
spellingShingle	HD28 Management WIDYAWATI, YAYUK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS
title	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS
title_full	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS
title_fullStr	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS
title_full_unstemmed	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS
title_short	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS
title_sort	analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah bank jateng cabang ums
topic	HD28 Management
url	https://eprints.ums.ac.id/11264/
work_keys_str_mv	AT widyawatiyayuk analisispengaruhkualitaspelayananjasaterhadapkepuasannasabahbankjatengcabangums

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS

Similar Items