ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS

Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena...

Full description

Saved in:

Bibliographic Details
Main Author:	UTOMO, KARTIKO HARI
Format:	Thesis
Language:	English English English English English English English English
Published:	2007
Subjects:	HB Economic Theory
Online Access:	https://eprints.ums.ac.id/11232/
Tags:	Add Tag No Tags, Be the first to tag this record!

_version_	1804995285706866688
author	UTOMO, KARTIKO HARI
author_facet	UTOMO, KARTIKO HARI
author_sort	UTOMO, KARTIKO HARI
collection	ePrints
description	Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena itu penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)”. Penelitian dengan judul tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability thitung 3,188 > ttabel 1,96, responsiveness thitung 2,899 > ttabel 1,96, empathy thitung 4,180 > ttabel 1,96 dan assurance thitung 2,892 > ttabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti.
format	Thesis
id	oai:eprints.ums.ac.id:11232
institution	Universitas Muhammadiyah Surakarta
language	English English English English English English English English
publishDate	2007
record_format	eprints
spelling	oai:eprints.ums.ac.id:11232 https://eprints.ums.ac.id/11232/ ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS UTOMO, KARTIKO HARI HB Economic Theory Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena itu penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)”. Penelitian dengan judul tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability thitung 3,188 > ttabel 1,96, responsiveness thitung 2,899 > ttabel 1,96, empathy thitung 4,180 > ttabel 1,96 dan assurance thitung 2,892 > ttabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti. 2007 Thesis NonPeerReviewed application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/1/Cover.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/2/BAB_I_.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/3/BAB_II_.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/4/BAB_III_.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/5/BAB_IV_.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/7/BAB_V_.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/8/Dapus.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11232/12/Lampiran.pdf UTOMO, KARTIKO HARI (2007) ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta . B100990527
spellingShingle	HB Economic Theory UTOMO, KARTIKO HARI ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
title	ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
title_full	ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
title_fullStr	ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
title_full_unstemmed	ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
title_short	ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
title_sort	analisis service quality terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas bisnis prameks
topic	HB Economic Theory
url	https://eprints.ums.ac.id/11232/
work_keys_str_mv	AT utomokartikohari analisisservicequalityterhadapkepuasanpelanggankeretaapikelasbisnisprameks

ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS

Similar Items