ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PLASA TELKOM PT. TELKOM KANDATEL SOLO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DILIHAT DARI DIMENSI-SIMENSI KUALITAS PELAYANAN - SARI RATNA SETYANINGSIH, SARI RATNA (2006)
Kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui penilaian kualitas jasa pelayanan perusahaan menggunakan lima dimensi kualitas jasa diantaranya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Plasa PT. Telkom,Tbk Solo dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada setiap pelanggan Plasa Telkom serta melakukan wawancara langsung kepada pihak manajemen Plasa Telkom. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang dipilih secara random sampling dan teknik analisis data yang digunakan berupa analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi berganda diperoleh persaman Y = 4,342 + 0,430 X1 + 0,440 X2 + 0,551 X3 + 0,367 X4 + 0,395 X5. Koefisien regresi tersebut menunjukkan bahwa variabel Assurance (X3) sebesar 0,551 memiliki pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Plasa Telkom. Perhitungan koefisien determinasi sebesar 0,499 menunjukkan 49,9% variasi variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel penelitian. Hasil perhitungan uji t menunjukkan variabel Reliability (2,077), Responsiveness (3,960), Assurance (2,063), Emphaty (2,296) dan variabel Tangibles (2,606) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena lebih besar dari ttabel (1.960). Hasil uji F sebesar 14,661 > 2,31 sehingga terbukti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara bersamasama terhadap Kepuasan Pelanggan Plasa PT. Telkom Kandatel Solo. Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, Kepuasan Pelanggan