ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL DINASTY PURWOKERTO - NUGROHO , SETYO ADI (2006)
Kemajuan tingkat pendapatan sebagian masyarakat Indonesia telah mampu meningkatkan status sosial dan ekonomi masyarakat yang selanjutnya berdampak pula pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat, akhirnya selera dan taraf kepuasan masyarakat terhadap produk-produk yang dibutuhkan dan diinginkan mengalami perubahan, mereka menginginkan produk dan layanan yang berkualitas serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi. Tujuan didalam penelitian skripsi ini adalah: Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto pelaksanaannya telah dapat dikatakan baik bagi konsumen, Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto. Sempel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel yang diambil adalah konsumen/pelanggan. Dalam hal ini sampel yang digunakan sampel random sampling yaitu memberikan kesempatan yang sama dengan cara memberikan angket kepada responden. Dimensi-dimensi pelayanan jasa di Hotel Dinasty Purwokerto sudah mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kepentingan setiap variabel dari tingkat tertinggi sampai dengan tingkat terendah, yaitu : Pertama: Variabel Responsivenes, nilai rata-rata : 4,37, Kedua : Variabel Reliability, nilai rata-rata: 4,36 Ketiga: Variabel Tangible, nilai rata-rata: 4,32 Keempat : Variabel Emphaty , nilai rata-rata : 4,27 Kelima :Variabel Assurance, nilai rata-rata: 4,22. Dari beberapa faktor diatas dapat diasumsikan bahwa faktor kemauan dan kesigapan dalam pelayanan konsumen serta pemberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen adalah prioritas utama konsumen dalam memilih sebuah hotel. Suatu hal yang wajar apabila tiap- tiap elemen dan kedua variabel tersebut harus diutamakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.