ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsu...

Full description

Saved in:

Bibliographic Details
Main Author:	AUDI, EDO RIAUNAL
Format:	Thesis
Language:	English English English English English English
Published:	2006
Subjects:	HB Economic Theory
Online Access:	https://eprints.ums.ac.id/11094/
Tags:	Add Tag No Tags, Be the first to tag this record!

_version_	1804995248360783872
author	AUDI, EDO RIAUNAL
author_facet	AUDI, EDO RIAUNAL
author_sort	AUDI, EDO RIAUNAL
collection	ePrints
description	Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini: 1) Diduga terdapat kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Diduga ada dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa KBIH Armina di Malang. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden para pemakai jasa di KBIH Armina di Malang. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan convinence sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah: uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, uji Gap, regresi berganda, uji t, dan uji F. Berdasarkan analisis data maka dapat disimpulkan : 1) Hasil perhitungan gap diketahui bahwa: a) Dimensi tangible atau fasilitas fisik menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,320; b) Dimensi reliability atau keandalan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar 0,180; c) Dimensi responseveness atau daya tanggap menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,020; d) Dimensi assurance atau jaminan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,080; e) Dimensi empathy atau empati menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,070. 2) Dari hasil perhitungan uji t terlihat bahwa kelima variabel tersebut, ternyata variabel tangible (X1) sebesar 1,740 dan diketahui ttabel sebesar 0,025 : 100 – 5 = 1,96 (thitung £ t tabel), atau nilai t signifikan sebesar 0,085 (tsignifikan > 0,05), dengan demikian tangible (X1) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Untuk variabel reliability (X2) t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,001 (tsignifikan < 0,05), sehingga variabel reliability (X2) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel responseveness (X3) diketahui t hitung > ttabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,003 (tsignifikan < 0,05), maka variabel responsevenes (X3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel assurance (X4) diketahui t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,012 (tsignifikan < 0,05), sehingga assurance (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel empathy (X5) diketahui thitung > ttabel, atau nilai tsignifikan sebesar 0,014 (tsignifikan < 0,05), dengan empathy (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y); 3) Dari hasil uji F dengan level of significant sebesar 0,05, diperoleh Fhit 11,622. Ftabel sebesar 0,05 ; 5 ; 10 – 5 – 1 = 2,29 (Fhitung > Ftabel), atau terlihat nilai probabilitas 0,000. Dengan demikian terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan dari dimensi servqual yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responseveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).
format	Thesis
id	oai:eprints.ums.ac.id:11094
institution	Universitas Muhammadiyah Surakarta
language	English English English English English English
publishDate	2006
record_format	eprints
spelling	oai:eprints.ums.ac.id:11094 https://eprints.ums.ac.id/11094/ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA AUDI, EDO RIAUNAL HB Economic Theory Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini: 1) Diduga terdapat kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Diduga ada dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa KBIH Armina di Malang. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden para pemakai jasa di KBIH Armina di Malang. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan convinence sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah: uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, uji Gap, regresi berganda, uji t, dan uji F. Berdasarkan analisis data maka dapat disimpulkan : 1) Hasil perhitungan gap diketahui bahwa: a) Dimensi tangible atau fasilitas fisik menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,320; b) Dimensi reliability atau keandalan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar 0,180; c) Dimensi responseveness atau daya tanggap menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,020; d) Dimensi assurance atau jaminan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,080; e) Dimensi empathy atau empati menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,070. 2) Dari hasil perhitungan uji t terlihat bahwa kelima variabel tersebut, ternyata variabel tangible (X1) sebesar 1,740 dan diketahui ttabel sebesar 0,025 : 100 – 5 = 1,96 (thitung £ t tabel), atau nilai t signifikan sebesar 0,085 (tsignifikan > 0,05), dengan demikian tangible (X1) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Untuk variabel reliability (X2) t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,001 (tsignifikan < 0,05), sehingga variabel reliability (X2) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel responseveness (X3) diketahui t hitung > ttabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,003 (tsignifikan < 0,05), maka variabel responsevenes (X3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel assurance (X4) diketahui t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,012 (tsignifikan < 0,05), sehingga assurance (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel empathy (X5) diketahui thitung > ttabel, atau nilai tsignifikan sebesar 0,014 (tsignifikan < 0,05), dengan empathy (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y); 3) Dari hasil uji F dengan level of significant sebesar 0,05, diperoleh Fhit 11,622. Ftabel sebesar 0,05 ; 5 ; 10 – 5 – 1 = 2,29 (Fhitung > Ftabel), atau terlihat nilai probabilitas 0,000. Dengan demikian terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan dari dimensi servqual yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responseveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y). 2006 Thesis NonPeerReviewed application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/1/Hal_Depan.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/2/Bab_1.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/3/Bab_2_dan_3.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/4/Bab_4_dan_5.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/7/Dapus.pdf application/pdf en https://eprints.ums.ac.id/11094/12/Lampiran.pdf AUDI, EDO RIAUNAL (2006) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta . B100020046
spellingShingle	HB Economic Theory AUDI, EDO RIAUNAL ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
title	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
title_full	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
title_fullStr	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
title_full_unstemmed	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
title_short	ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
title_sort	analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen pada rumah sakit islam surakarta
topic	HB Economic Theory
url	https://eprints.ums.ac.id/11094/
work_keys_str_mv	AT audiedoriaunal analisispengaruhkualitaspelayananjasaterhadaptingkatkepuasankonsumenpadarumahsakitislamsurakarta

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Similar Items