ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

• Hlavní autor: AUDI, EDO RIAUNAL
• Médium: Diplomová práce
• Jazyk: English
• Vydáno: 2006
• Témata: HB Economic Theory
• On-line přístup: https://eprints.ums.ac.id/11094/
• Shrnutí: Tujuan dari penelitian: 1) Mengetahui kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ( tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini: 1) Diduga terdapat kesenjangan/gap antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen pada Lembaga KBIH Armina di Malang; 3) Diduga ada dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa KBIH Armina di Malang. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden para pemakai jasa di KBIH Armina di Malang. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan convinence sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah: uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, uji Gap, regresi berganda, uji t, dan uji F. Berdasarkan analisis data maka dapat disimpulkan : 1) Hasil perhitungan gap diketahui bahwa: a) Dimensi tangible atau fasilitas fisik menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,320; b) Dimensi reliability atau keandalan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar 0,180; c) Dimensi responseveness atau daya tanggap menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,020; d) Dimensi assurance atau jaminan menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,080; e) Dimensi empathy atau empati menunjukkan bahwa gap atau kesenjangan berdasarkan penilaian konsumen sebesar –0,070. 2) Dari hasil perhitungan uji t terlihat bahwa kelima variabel tersebut, ternyata variabel tangible (X1) sebesar 1,740 dan diketahui ttabel sebesar 0,025 : 100 – 5 = 1,96 (thitung £ t tabel), atau nilai t signifikan sebesar 0,085 (tsignifikan > 0,05), dengan demikian tangible (X1) terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Untuk variabel reliability (X2) t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,001 (tsignifikan < 0,05), sehingga variabel reliability (X2) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel responseveness (X3) diketahui t hitung > ttabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,003 (tsignifikan < 0,05), maka variabel responsevenes (X3) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel assurance (X4) diketahui t hitung > t tabel, atau nilai t signifikan sebesar 0,012 (tsignifikan < 0,05), sehingga assurance (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel empathy (X5) diketahui thitung > ttabel, atau nilai tsignifikan sebesar 0,014 (tsignifikan < 0,05), dengan empathy (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y); 3) Dari hasil uji F dengan level of significant sebesar 0,05, diperoleh Fhit 11,622. Ftabel sebesar 0,05 ; 5 ; 10 – 5 – 1 = 2,29 (Fhitung > Ftabel), atau terlihat nilai probabilitas 0,000. Dengan demikian terbukti bahwa ada pengaruh yang signifikan dari dimensi servqual yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responseveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).