ANALISIS PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR CITA DEWI KARANGANYAR - NUGROHO, CATUR (2005)
Penelitian ini bertujuan : 1) Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara penerapan standar pelayanan yang meliputi sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan dan citra lembaga terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Cita Dewi Karanganyar; 2) Untuk mengetahui faktor-faktor penerapan standar pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Cita Dewi Karanganyar Hipotesis penelitian ini: 1) Diduga faktor-faktor penerapan standar pelayanan yang berupa sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan dan citra lembaga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Cita Dewi Karanganyar; 2) Diduga faktor kualitas personal merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. BPR Cita Dewi Karanganyar. Alat analisis yang digunakan antara lain : analisis regresi, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2 ). Dari hasil analisis diperoleh kesimpulan : 1) Dengan analisis regresi dan uji t menunjukkan bahwa variabel independen (sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan, dan citra lembaga) berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). Pengujian koefisien regresi secara individu ini dilakukan dengan menggunakan a = 5% yang berarti bahwa tingkat keyakinan adalah 95%. Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan dan citra lembaga mempunyai pengaruh secara individu terhadap kepuasan nasabah terbukti, dan pengaruh yang paling dominan adalah variabel kemampuan pelayanan; 2) Dari uji F didapatkan Fhitung > Ftabel ; 40,139 > 2,610 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada pengaruh secara bersama-sama antara sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan dan citra lembaga dengan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah; 3) Dari analisis koefisien determinasi diperoleh angka koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,696, artinya bahwa 69,60% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi variabel sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan dan citra lembaga sedangkan sisanya yaitu 30,40% tidak dapat dijelaskan. Dengan kata lain pengaruh sistem operasional, kualitas personal, kemampuan pelayanan dan citra lembaga terhadap kepuasan nasabah adalah 69,60 dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 30,40%.