PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP SERVICE QUALITY (Pada Toserba di Wilayah Surakarta)

• Main Author: Martini, Dwi
• Format: Thesis
• Language: English
• Published: 2007
• Subjects: HB Economic Theory; HD28 Management; HJ Public Finance
• Online Access: https://eprints.ums.ac.id/11024/
• Summary: Kebijakan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Khususnya pelayanan yang berorientasi kepada pasar khususnya konsumen, pesaing, dan koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, (customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination terhadap service quality; (2) Faktor customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination yang berpengaruh dominan terhadap service quality. Penelitian dilaksanakan di kota Surakarta. Sumber data adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh toko serba ada (toserba) yang berada kota Surakarta. Sampel yang diambil adalah 30 toserba di kota Surakarta yang diambil dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Market orientation berupa customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination secara bersama-sama berpengaruh terhadap service quality pada toserba di Surakarta. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (23,616 > 2,99) pada taraf signifikansi 5%. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan pemasaran yang semakin orientasi pasar kepada pelanggan, pesaing dan koordinasi antar fungsi dalam perusahaan, maka cenderung akan meningkatkan kualitas pelayanan. (2) Customer orientation merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap service quality. Hal ini dapat dilihat dari koefisien beta untuk variabel customer orientation (0,429) lebih besar dari koefisien beta variabel lainnya competitor orientation (0,247) dan inter-function coordination (0,388). Hal ini menunjukkan bahwa jika kebijakan pelayanan semakin berorientasi kepada konsumen, maka dapat dipastikan adanya peningkatan kualitas pelayanan. Kata kunci: Market orientation, customer orientation, competitor orientation, dan inter-function coordination, service quality