ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SIMPATI DI YOGYAKARTA

• Auteur principal: ROMDHONI, YULI
• Format: Thèse
• Langue: English
• Publié: 2007
• Sujets: HD28 Management
• Accès en ligne: https://eprints.ums.ac.id/10811/
• Résumé: Kualitas jasa merupakan salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan produk jasa yang dapat memuaskan konsumen. Tercapainya kepuasan konsumen apabila kualitas produk jasa sesuai dengan yang diingkan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen, serta variabel yang berpengaruh dominan di antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Simpati. Penelitian dilaksanakan di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna kartu Simpati di Yogyakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang dengan teknik aksidental sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner, observasi, wawancaea, dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan adalah pengujian asumsi klasik, analisis regresi ganda, koefisien determinasi, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Simpati di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (19,213 > 2,29) pada taraf signifikansi 5%. Besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 50,5%, sedangkan 49,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hal ini terbukti dari nilai koefisien determinasi (R2) sebesar = 0,505. (2) Variabel reliability merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung variabel reliability terhadap kepuasan konsumen adalah paling besar (4,577) diterima pada taraf signifikansi 5%.