ANALISIS TANGGAPAN KONSUMEN TENTANG PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER PUTRA UTAMA MOTOR DI JL. RAYA NGUTER SUKOHARJO

• Main Author: SETIAWAN , DANANG
• Format: Thesis
• Language: English
• Published: 2007
• Subjects: L Education (General)
• Online Access: https://eprints.ums.ac.id/10418/
• Summary: Semakin meningkatnya persaingan di bidang otomatif, menyebabkan perusahaan memperhitungkan berbagai strategi guna bersaing di pasar. Pelayanan adalah keseluruhan kegiatan yang membuat pelanggan secara mudah mencapai atau memenuhi keinginannya. Dengan adanya pelayanan yang baik diharapkan akan dapat membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, sehingga meningkatkan penjualan jasa perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan jasa yang diberikan oleh Dealer Putra Utama Motor dan mengetahui kepuasan konsumen Dealer Putra Utama Motor. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi semua konsumen yang menggunakan jasa dealer Putra Utama Motor, sampel diambil sebanyak 50 orang. Teknik pengambilan sampel incidental sampling menggunakan angket tertutup. Hasil pengujian dan analisis terhadap model regresi linier sederhana didapatkan: y = 19.258 – 0.091x. Koefisien regresi x sebesar -0.091 menunjukkan hubungan negatif untuk pelayanan jasa (x) terhadap perubahan kepuasan konsumen ( y). Sedangkan konstanta 19.258 menunjukkan perubahan kepuasan konsumen (y) jika variabel pelayanan jasa (x) dianggap nol atau tidak ada. Dengan demikian apabila pelayanan jasa ditingkatkan, maka akan menurunkan kepuasan konsumen. Sedangkan berdasarkan uji t didapat hasil thitung sebesar -2.036 ttabel sebesar ±2.000, maka t hitung > t tabel (-2.036 > -2.000) sehingga dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang negatif dan signifikan antara pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini nilai t hitung negatif, hal ini menunjukkan bahwa apabila pelayanan jasa ditingkatkan 1 satuan, maka akan menurunkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 2.036.